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La vida cotidiana de Atención al cliente y soporte
ZorG
Mensajes: 877
Reputación: 32
Mensaje Nº 1 | 3:02 PM


Recientemente hemos sacado muchas actualizaciones. Constantemente añadimos nuevas caracteristicas, actualizar los extistentes, rediseñar proyectos, y mejorar todo lo que podamos smile Y hoy nos gustaria contarle sobre nuesto departamento en la comania que trabaja con los clientes desde muy cerca. Asi es, y estoy hablando del Soporte. Me gustaria contarle alguna de las innovaciones de dicho servicio, la mas importante de ellas es el proceso de trabajo con cada ticket personalmente - OTRS.

OTRS, una sigla para Open-source Ticket Request System, es un paquete de software de sistema de tickets gratuito y de código abierto a una empresa, organización u otra entidad puede utilizar para asignar las entradas para las consultas entrantes y seguimiento de posteriores comunicaciones sobre ellos. http://en.wikipedia.org/wiki/OTRS


Asique la razon porque se integro este sistema es simple - uCoz desarolla una gran cantidad de tickets constantemente. En algunos casos metodos que se han usado anteriormente no eran los suficientes, y necesitabamos una solucion que nos ayudarioa controlar el fluido constante de tickets. Y el OTRS hace su trabajo satisfactoriamente. El sistema tiene entre otros muchos pros en su funcion:


  • El empleado no esta obligado a estar en simpre en su puestro de trabajo - ya que todo el trabajo se hace mediante la interfaz web.
  • Los tickets se pueden dibidir en colas por tipo y temas.
  • La posibilidad de asignar prioridad a un ticket manualmente y automaticamente
  • Re-asignar un ticket de especialista a especialista a cada departamento.
  • Agrupar toda la correspondencia con el usuario en un ticket que contiene los mensajes, esatdos, notas, etc;
  • ID unica para cada ticket.
  • Posibilidad de usar respuestas pre-esciras a preguntas tipicas.
  • Monitorizar los tickets y los reportes del sistema.
  • Archivacion automatica de los tickets con la posiblidad de accesorapido.


Esta claro, que la manera en la que trabajabamos antes no cumplia todas las necesitades necesarias, asique se redesarollo. Es un proceso que no para: simpre estamos intentando mejorar y proveer un mejor soporte y dar una respuesta rapida y clara a los tickets, asi mismo aumentando su calidad. Despues de haver llevado todos los tickets a la misma intefaz, el tiempo promedio de respuesta se redujo.


Algunas esatdisticas de nuestro Atención al cliente:

  • 16 Empleados desde 5 ciudades en 2 paises.
  • Trabajo 24/7
  • 47 Colas de trabajo
  • Mas de 330 mil tickets, escritos por los usuarios.
  • Mas de 1 000 000 mensajes, Escritos por Atencion al Cliente.



Asi es la distribucion por tipos que representa este grafico:



Como puede ver, una parte considerable de los tickets son informes de abuso y mensajes enviados via Contactenos, y muchas notificaciones obre problemas con el sitio y domino, informes sobre malware y contenido illegal. En la base de estas notificaciones los especialistas del soporte hacen decisiones sobre bloquear sitios que infringen las normas o notificar al administrador.

Como se menciono mas arriba, simpre mejoramos nuesto servicio Atención al cliente, y no pararemos. Estoy seguro de que las herramientas que estamos integrando, al igual como su feedback, nos ayudara a hacer nuestro trabajo aun mejor, mas efectivo y de calidad.
Adherido: 1875487.jpg(32Kb) · 7441661.jpg(22Kb)


Recordad usuarios: Agradeced a otros si os sirvio su post.
No respondo MP!
josemanuel3800
Mensajes: 389
Reputación: 10
Mensaje Nº 2 | 6:50 AM
ps creo que a nosotros los users no nos queda mas que agradecer por el servicio que nos brindan smile
Si lo intentas, puedes perder; si no lo intentas, ya has perdido.
MrCazper
Mensajes: 1084
Reputación: 33
Mensaje Nº 3 | 9:08 AM
Cita ZorG ()
Como se menciono mas arriba, simpre mejoramos nuesto servicio Atención al cliente, y no pararemos. Estoy seguro de que las herramientas que estamos integrando, al igual como su feedback, nos ayudara a hacer nuestro trabajo aun mejor, mas efectivo y de calidad.


Si ha mejorado bastante el soporte y la mayor rapidez de dispuesta de respuesta para los usuarios el foro estara menos utilizado para solicitudes de ayuda y más para mayor brindamiento de información.
espero varias incompatibilidades de javascript con códigos globales de uCoz se arreglen pronto, incluyendo el nuevo editor visual.... aun suele ser incomodo pero día a día se logran mejoras, suerte y saludos.
Saludos desde México king

primero que nada lamento haberme ausentado tanto tiempo y segundo avisó que estaré más activo ahora pero estaré desde mi teléfono celular por lo cual pido disculpas por respuestas dobles o incoherencias en mi cuestionamiento textual
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